LAYANAN PRIMA

1.1.      LATAR BELAKANG

                                    Pelayanan prima dalam suatu organisasi publik sudah menjadi suatu kewajiban. Salah satu unsur pelayanan prima yaitu dapat memuaskan pelanggan dengan kualitas kompetensi layanan yang profesional dengan karakteristik transparansi, akuntabel dan kondisional. Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan, Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang, yaitu dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan. Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar.

            Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah

1.2.      TUJUAN PENULISAN

·         Memberikan pengenalan tentang pelayanan yang prima

·         Mengatahui pelayanan prima seperti apa

·         Menambah wawasan mengenai pelayanan yang baik

·         Sebagai tugas mata kuliah interpersonalskill

1.3.      METODE PENELITIAN

Metode penulisan

·      Referensi buku

Mengambil beberapa data yang ada kaitan dengan rangkaian yang dibuat.

·         Pencarian Di internet

Dicari data-data yang konkrit dari sumber yang terpercaya, contohnya  wikipedia.com Dan blog.

2.1.    Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.

2.1.1.   Prinsip Pelayanan Prima

Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani pelanggannya.

Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan , pelanggan-pelanggan yang potensial dan menguntungkan dapat dipertahankan, meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal, mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi.

Apakah prinsip itu?Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan ataupun perubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyek atau subyek tertentu.

Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para pelanggan.

2.1.2.   Pentingny Pelayanan Prima Pada Pelanggan

          Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.

Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.

Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

·         Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

·         Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.

·         Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita.

·         Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.

·         Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

2.1.3.   Pelayanan Prima Pada Pelanggan

Pelanggan rasional  dalam memilih produk tertentu, khususnya yang baru beredar, melakukannya dengan penuh kehati-hatian. Apalagi dipenuhi keragu-raguan tentang produk yang akan dibeli. Ketika akan menentukan produk mana yang akan dibeli mereka butuh informasi tentang mutu dan harga produk. Lalu bertanya pada pelayan toko. Jika ternyata produk yang  sudah dibeli dengan harga tertentu namun mutunya tidak sesuai dengan penjelasan pelayan atau label produk, para pelanggan bakal kecewa berat. Berarti para pelayan yang bekerja dalam suatu tim telah menunjukkan kinerja buruk. Para pelanggan tidak segan-segan menuding para pelayan telah membohongi publik. Kalau citra ini tidak segera diperbaiki maka bakal menimbulkan stigma buruk terhadap perusahaan.

Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, iklan atau promo gratis, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dengan kata lain merupakan bumbu sukses suatu bisnis. Namun dimana batasannya? Batasannya tidaklah  tetap atau selalu dinamis. Selalu berubah sesuai dengan tuntutan pelanggan. Pada awalnya produk yang dibeli nilainya bagus. Namun ketika preferensi pelanggan meningkat dan juga ada bentuk produk lain yang lebih kompetitif maka nilai produk semula tersebut menjadi minimum; bahkan nol. Dengan kata lain tidak dibeli lagi. Karena itulah mutu, tampilan, dan harga produk yang dihasilkan seharusnya sesuai dengan harapan pelanggan. Perbaikan inovatif di bidang produksi dan manajemen menjadi hal yang strategis. Termasuk inovasi dalam tatacara melayani pelanggan.

Seperti halnya mutu produk, melayani pelanggan pun harus mengalami perubahan. Disinilah peran karyawan sangat menentukan keberhasilan dalam memasarkan produk tertentu. Karena itu perusahaan harus membangun budaya mutu produk dan budaya pelayanan, pelatihan dan pengembangan, dan  penyediaan beragam fasilitas pendukung. Perusahaan seharusnya  mendorong para karyawan untuk menghasilkan produk bermutu dan pelayanan prima. Keberhasilan pencapaian mutu produk dan pemasaran produk sangat ditentukan perilaku karyawan sebagai pelayan pada pelanggan dalam suatu tim yang tangguh.

Kepada tim pelayanan pada pelanggan, perusahaan perlu melakukan pelatihan, pengembangan, dan membimbing mereka dalam beberapa hal. Pertama, bagaimana memahami pelanggan dan apa yang diharapkan atau yang diinginkan mereka. Perbaikilah produk perusahaan (barang dan jasa) secara bersinambung hingga pelanggan bersedia dan setia membelinya. Kedua, mengidentifikasi unsur-unsur komunikasi bagaimana tim pelayan lewat kemampuan berkomunikasi mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketiga, yakinilah penerapan prosedur dan pembudayaan pelayanan prima   mampu memenuhi keinginan pelanggan. Dan keempat, mengevaluasi keberhasilan pelayanan pada pelanggan dilihat dari persepsi para pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diterimanya, dan tingkat loyalitas pelanggan.

Pengertian pelayanan prima menurut

1.      KEPMENPAN 81/93

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh itlas pemerintahan daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan undag-undang yang berlaku.

2.      Kamus Bahasa Indonesia

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

3.     Daviddow dan Uttal (1989)

Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

4.      Yunyong and loh (1998)

Pelayanan pelanggan adalah hubungan pertama balan rantai aktivitan untuk sistem total kualitas manajemen.

5.      Cristopher (1992)

Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang kesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka waktu panjang.

6.      Norman (1991)

Mengetengahkan karakteristik pelayanan sbb :

a)     Pelayanan tidak dapat diraba tapi bisa dirasakan.

b)     Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c)     Produksi dan konsumsi dari pelayanan tdiak dapat dipisahkan secara nyata.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut : adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu :

1.         Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.

2.         Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.

3.         Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaing”.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :

1.      Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa.

2.      Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

Penerima layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :

·         Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.

·         Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.

3.      Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :

·         Pemberian jasa-jasa

·         Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja

·         Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan.

Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :

1.      Tidak melakukan perbuatan tercela

2.      Memegang teguh amanah

3.      Menjaga nama baik bank dan nasabah

4.      Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral

5.      Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan

6.      Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar

7.      Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

Cirri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :

1.      Memiliki personil yang professional dan bermoral

2.      Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan

3.      Responsive (tanggap)

4.      Komunikatif

5.      Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

6.      Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

2.2.   Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah berupa :

1.         Sikap mental positif

Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat hal-hal penting.

2.         Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah

Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan pegawainya.

3.         Penghayatan terhadap waktu

Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.

2.3.    Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami sebagai berikut :

·         Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

·         Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.

·         Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal

·         Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

·         Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

·         Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

·         Jangan menyela atau memotong pembicaraan

·         Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan

·         Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

·         Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

2.4.      Sikap Melayani Nasabah

Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang diberiakan. Ada beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melaani nasabah :

1. Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya petugas cs memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dan cs harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

2. Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.

3. Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs tidak boleh memotong atau menyela pembicaraan.

4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singakt, dan jelas.

5. Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

6. Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak dapat diterima oleh nasabah.

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya cs tidak menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.

9.  Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.

2.5.      Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu :

1.         Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan (bank) dalam menunjukkan eksistensinya pada pelanggan.

2.         Kehandalan (reabillity), yaitu kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

3.         Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.

4.         Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah pada bank.

5.         Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami keinginan nasabah.

Kualitas pelayanan bank terbagi atas :

1.         Kualitas layanan internal

Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :

·         Pola manajemen umum perusahaan

·         Penyediaan fasilitas pendukung

·         Pengembangan sumber daya manusia

·         Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

·         Pola insentif

2.         Kualitas layanan eksternal

Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :

·         Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

·         Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama

2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah

3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku

4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan

5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

Hambatan Pelayanan Prima:

1.       Kurangnya fasilitas yang cukup untuk memberikan pelayanan prima (perbankan) seperti kurangnya tools untuk menjelaskan suatu prodak agar nasabah lebih mudah mengerti.

2.       kerja akibat tumpang tindih kerja yang disebabkan oleh kurang mantap dalam manajemen tugas.

3.         Pemberi pelayanan tidak memahami standard pelayanan minimal yang ada di instansi terkait sehingga tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal.

4.       Kurangnya komunikasi tiap divisi pelayanan publik yang mengakibatkan kerjasama dalam memberikan pelayanan prima berkurang

2.6.      DASAR PELAYANAN PRIMA KONSEP

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

A.        Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian

akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1).Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

2).Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3).Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4).Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

B. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

C.        Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

2.7.      STANDAR PENAMPILAN PELAYANAN PRIMA

          Dalam pelayanan prima (service excellent) sangat diperlukan suatu standar penampilan pribadi dari seseorang, organisasi, maupun perusahaan. Standar penampilan pribadi ini diperlukan untuk memberi keyakinan, meningkatkan pelayanan, dan menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan asset yang sangat berharga dan harus tetap dipertahankan, terutama dalam bidang jasa maupun bisnis perdagangan.

Apabila standar penampilan pribadi tersebut diabaikan maka dampak yang ditimbulkan akan sangat merugikan perusahaan atau organisasi. Sulit dibayangkan apabila suatu perusahaan harus kehilangan pelanggan yang potensial dan banyak memberikan keuntungan bagi perusahaan atau organisasi tersebut hanya gara-gara standar penampilan pribadi dari karyawan atau pengelolanya tak memenuhi persyaratan, atau tak sesuai dengan keinginan pelanggan.

Secara kebahasaan, standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang disepakati, sedangkan penampilan pribadi mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance) dari diri seseorang maupun organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik di lingkungan pribadi (rumah tangga),lingkungan masyarakat maupun di lingkungan kerja (perusahaan).

Penampilan pribadi ini sangat berkaitan erat dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan menimbulkan kepercayaan dan akan

meningkatkan kepercayaan itu dalam diri orang lain atau pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.

Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini akan berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut.

• Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan

• Memelihara presentasi atau penampilan pribadi

• Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik

Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik maka pelaksanaan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.